På lærredet på scenen er der et stort billede af en enlig vindmølle omkranset af et sort hav af solceller. På tværs af billedet lyder overskriften “Hvordan får vi borgerne med?”

Deltagerne i sessionen på KL’s Kommunikationsdøgn kommer ind ad sidedøren og kigger op. En kommunikationsansvarlig fra en jysk kommune svarer halvt i spøg, halvt i alvor på spørgsmålet: 

- Det der, det kommer aldrig til at ske. Tro mig, jeg har forsøgt. 

Og netop spørgsmålet om, hvordan man får borgerne med i de store forandringsprojekter i både byerne og i det åbne land, er på manges læber i disse dage – både på KL’s konference og i politiske debatter. 

Ugen forinden landede regeringen endelig en aftale om Grøn Trepart, der satte kommunerne for bordenden i den svære opgave at samle både politiske organisationer, lodsejere og borgere omkring danmarkshistoriens største omlægning af det åbne land.

For kommunerne er det ikke en uvant opgave, idet man længe har været vant til at stå i spidsen for byudvikling og planlægning. 

Som tidligere kommunikations- og marketingchef hos Metroselskabet, da Cityringen blev opført, kender Lise Hein om nogen balancekunsten i at gennemføre enorme forandringsprojekter, der berører mange borgere med mange følelser i spil. 

Det er dog en opgave, som kun er blevet sværere hen over de seneste år, hvor man har set flere bygge- og anlægsprojekter i kommunerne blive mødt med bred modstand. 

- Helt overordnet set er dialogen med borgerne blevet sværere. Flere borgere melder sig på banen i debatten, og de har både fået nye værktøjer og flere muskler i og med, at de har fået flere kanaler at kommunikere på. Det stiller nye krav til kommunerne i deres kommunikation med borgerne, siger Lise Hein, der i dag er selvstændig rådgiver og direktør.  

Komplekse problemer

Lise Hein peger på to udviklinger, som skaber udfordringer for kommunerne. 

- Den ene er, at de kommunale processer er langsommelige, grundige og komplicerede. Det er på sin vis positivt. Problemet er, at vi ser flere sager, hvor klager stopper projekter. Det skyldes, at beskrivelsen af fx støj eller levevilkår for flagermus eller fisk alligevel ikke bliver vurderet som grundig nok. Så processerne bliver endnu længere og mere tekniske, og høringsmaterialet bliver på mange, mange hundrede sider.

- Den anden er hastigheden i vores medieforbrug. Vi forventer hurtige svar og kommunikation, der er let at forstå og rammer borgerne i de kanaler, hvor de allerede er. 

De to udviklinger trækker i hver sin retning. Den kommunale sagsbehandlingstid harmonerer ikke altid med det tempo, som borgerne ellers indhenter og deler viden i. De kan ikke vente i flere år. Der kan derfor opstå et informationsvakuum, som borgerne selv fylder ud. 

Misinformation og bekymringer kan hurtigt sprede sig gennem ‘lokale eksperter’ på sociale medier og ende i både lokale og nationale medier. 

Lise Hein henviser som eksempel til forløbet omkring CO2-lagring ved Havnsø i Kalundborg. Det er Energistyrelsen, der står for den praktiske proces på baggrund af et politisk ønske. 

Her har en række eksperter forsøgt at berolige borgerne, men frygten er stadig markant blandt de lokale: 

- Selv om man laver forundersøgelser og vurderer, at et udslip er usandsynligt, kan man aldrig være 100 procent sikker. ’Vi tror’ er ikke godt nok for os, der skal bo her, siger Rikke Volf, der også er formand for miljøforeningen Havnsø-Føllenslev, til Politiken. 

- Risikoen er for stor - CO2 er jo giftigt, og hvis det slipper ud, så kan det i værste fald være dødeligt, fortalte Kim Ejlertsen, en lokal sommerhusejer, til TV2 Øst.

Og selvom CO2-lagring er et statsligt projekt, er der meget at lære af processen, mener Lise Hein. 

- Borgerne følger ikke længere kun med i kommunens kanaler om et projekt, men finder viden på internettet eller hos en lokal ‘ekspert’, som de deler med naboerne og familien. 

- Hvis man derfor ikke hører noget tidligt i processen, kan borgerne let blive bekymrede for, hvordan et projekt kommer til at påvirke dem, deres sundhed eller prisen på deres hus. Det stiller derfor krav til kommunerne om at skabe ro hos borgerne og blive en del af dialogen fra starten af projektet. 

Markante borgere

Ikke alene processen er blevet mere kompleks, mens borgernes bekymringer har fået bedre vækstmuligheder. Der er også kommet flere udfordrende borgere. 

Nogle kalder dem ‘super-borgere’, men mange har nok lyst til at kalde dem ‘de besværlige borgere’. Hans Mogensen, kommunikationschef i Silkeborg Kommune, bruger betegnelsen  ‘markante borgere’. 

Hans Mogensen har ligefrem skrevet bogen “Markante borgere”, hvor han både anviser værktøjer til dialogen og forsøger at forstå, hvorfor flere borgere vender sig imod kommunerne.  

En forklaring er, at tilliden til det offentlige er dalende. En ny undersøgelse fra Advokatsamfundet viser, at kun 27 pct. af borgerne har høj tillid til, at kommunerne følger den gældende lovgivning, mens 31 pct. – fem procentpoint højere end i 2023 – har lav tillid til, at kommunerne overholder loven. 

Blandt de offentlige myndigheder er tilliden til kommunerne desuden lavere end både til regionerne og staten. 

Når borgerne skal forklare deres manglende tillid til det offentlige, peger de blandt andet på ineffektiv sagsbehandling, mediedækning af skandaler og manglende gennemsigtighed i beslutningsprocessen. 

- Der er en forventningskløft mellem det, borgerne forventer og drømmer om, at velfærdssamfundet kan levere, og det, vi rent faktisk har ressourcer og kapacitet til, siger Hans Mogensen. 

Det er særligt på kernevelfærdsområderne, at kommunerne bliver mødt med flere markante borgere, men samme tendens gør sig også gældende, når det kommer til byudvikling og grøn omstilling. 

- Vi bliver som ansatte i kommunen hurtigt ansigtet på alle ulykker i det offentlige. 

Også Lise Hein kan nikke genkendende til, at borgernes frustrationer over et konkret projekt kan ende med at blive rettet mod personerne eller institutionerne bag. 

- Når modstanden begynder at rette sig mod kommunen, en energiudvikler eller en bygherre, er det kritisk, for da risikerer frustrationerne at styrke mistilliden mod systemet. 

- Hvis det bliver et spørgsmål om overhovedet at kunne stole på personerne bag, står man et meget svært sted med sit projekt, siger Lise Hein. 

Kræver ressourcer

Hans Mogensen har nogle bud på at tackle de markante borgere og undgå eller nedtrappe konflikterne. Her handler det blandt andet om at sætte sig i borgernes sted og forstå frustrationerne og ikke blot  argumentere for, hvorfor noget er en gevinst for borgerne eller nødvendigt. 

- Alle med følelsen af tab vil som udgangspunkt være imod projekterne. Det er svært at gøre noget ved, men vi kan ændre måden, vi inddrager og lytter på, fortæller Hans Mogensen. 

Han nævner som eksempel et tidspunkt, hvor politikerne i Silkeborg måtte lukke en daginstitution. Her indgik kommunen og politikerne i en åben dialog med borgerne i et lokalområde, hvor man var nødt til at gå fra tre til to daginstitutioner på grund af faldende børnetal. 

- Vi oplevede ingen protesterende forældre, der stod foran rådhuset og protesterede, fordi politikerne fra starten havde gjort det klart, at de lyttede til forældrenes bekymringer. 

Hans Mogensen understreger dog, at der ikke er én model, der løser alle udfordringer. 

- Vi har en stor værktøjskasse til borgerinddragelse, og vi lever i et samfund, hvor borgerne forventer at blive inddraget. Men det kræver rigtig mange ressourcer, og vi skal derfor finde det rette værktøj fra gang til gang. Det er ikke altid, de store borgermøder er vejen frem, nogle gange kan løsningen være tidlig inddragelse af en bestemt målgruppe. 

Det kan fx være byvandringer med borgere og politikere, hvis der skal laves byfornyelse, eller man kan arrangere workshops, hvor borgerne kan komme med deres input til politikere og forvaltning, siger Hans Mogensen. 

Men selvom der er mange muligheder for at inddrage borgerne, er det ikke ensbetydende med, at man kan få alle med på vognen. 

- Vi står med komplekse problemer, og vi må forlige os med, at vi ikke altid kan lykkes. Jeg plejer at sige, at hver gang byrådet træffer en beslutning, der er til gavn for nogle, er det til ulempe for andre. Der vil altid være nogle, der ikke er tilfredse, siger Hans Mogensen. 

Nye krav til kommunerne

Man har tit hørt udsagnet om, at borgerne altid siger nej tak, når et projekt kommer i deres baghave. Men hvad nu, hvis vi ikke ser det som en låst holdning, men en forandring, de går igennem, spørger Lise Hein. Så får kommunen en aktiv rolle i at hjælpe borgerne til at acceptere projektet. 

Kommunerne skal derfor gøre sig særligt umage med at møde borgernes bekymringer og ikke ignorere generne, men samtidig gøre det klart, hvorfor projektet er nødvendigt, og hvad det kan give borgerne.  

- Uanset om man er borger eller ansat hos en virksomhed eller noget helt tredje, er det centralt, at man forstår, hvorfor det er vigtigt at lave en forandring, om det så er i bybilledet eller virksomheden. Det næste vigtige spørgsmål er: ”Hvad betyder det for mig?”, siger Lise Hein. 

Det sidste spørgsmål er: ”Hvad bliver anderledes for mig?” Her må vi ikke nøjes med at besvare det første spørgsmål, forklarer hun. 

Det stiller nye krav til kommunerne, der ikke længere kan nøjes med business-as-usual. 

- Det er ikke nok med de formelle høringsprocesser. For borgerne vil der tit gå for lang tid, før de får noget at vide, og der går for lang tid imellem, at de får opdateringer. Mange borgere ender med at gå i frygt-mode, når de skal forholde sig til for meget og kompliceret information, siger Lise Hein. 

Løsningen er i stedet at have et sideløbende spor med de formelle processer, hvor man kan tage bekymringerne i opløbet. 

Det handler om at være på forkant og have kommunikationsstrategien klar for alle faser af projektet. 

- Gå ud og tag dialogen med dem, der bliver påvirket, sørg for hele tiden at kommunikere, hvorfor det er nødvendigt, og hvad det får af betydning for borgerne, og sørg for at holde dem tæt i processen, opsummerer Lise Hein.