Samskabelse, afbureaukratisering, frisættelse og ‘borgeren i centrum’. 

Tidens positivt klingende tendenser har en bagside, der ikke bliver talt nok om.

Det mener professor i offentlig og politisk ledelse på CBS Niels Åkerstrøm Andersen, der er hovedforfatter til bogen ‘Vi hører, hvad du siger’.

I årtier har han forsket i forholdet mellem politik og ledelse i den offentlige forvaltning, og han er foruroliget.

For når man fjerner regler og rettigheder og lader det være op til medarbejdere og borgere at nå til enighed om, hvilken hjælp de skal have, har det en pris.

Flydende forventninger

Tag f.eks. helhedsplejen, hvor bestemte visiterede ydelser er erstattet af fleksible pakker. 

Det er slut med at træffe en afgørelse hver gang, der skal justeres op og ned i plejen eller skiftes mellem ydelser. 

Nemt ja, men ifølge Niels Åkerstrøm Andersen også problematisk, fordi forventningerne er flydende, så man aldrig rigtig ved, hvad man har fået. 

- En pakke er en slags aftale om at præcisere aftalen senere. Så man er både blevet lovet noget og ikke lovet noget bestemt. Og det skaber en usikkerhed hos borgeren om, hvad man egentlig kan forvente, siger han.

For den, der sidder i forvaltningen, kan tingene synes krystalklare, men for borgeren er det måske mindre gennemskueligt.

Fleksibilitet har en pris

I mange tilfælde skal det nok gå godt, mener Niels Åkerstrøm Andersen, men i andre vil det få borgere til at føle sig afmægtige, og fordi retten er sat uden for døren, er deres mulighed for at klage svækket.

- Hvis forvaltningen ikke laver en tydelig forvaltningsafgørelse, så er der heller ikke noget at klage over, siger han og påpeger, at det er prisen for at skabe større fleksibilitet og agilitet.

Grundlæggende opfatter han det som en del af selve frisættelsestanken, at forvaltningsretten er en hindring for god velfærd og derfor skal fylde mindre. 

Idealet er derimod, at professionelle og borgere i åben dialog bliver enige om, hvad behovet er. Det åbner til gengæld for et væld af potentielle modsætninger, som kan gøre dialogerne svære at håndtere.

Og hvis der opstår konflikter, kan de ikke bare overføres til det retlige system, for det kræver, at der er klare præmisser. 

For borgerne betyder færre formelle afgørelser, at det bliver sværere at pege på, hvad de er uenige i. De kan dårligt nok se, at der er truffet en beslutning og vanskeligere endnu med hvilken begrundelse.

På den måde kan borgere på trods af de bedste intentioner ende med at føle sig mere sat af end i centrum.

Kan føre til flere ‘markante borgere’

Når borgere føler sig afmægtige og ude af stand til at komme med argumenter, risikerer de i stedet at blive, hvad Niels Åkerstrøm Andersen kalder ‘affektive’. De bliver sure og vrede og søger afløb for deres utilfredshed på Facebook. 

De ender måske i gruppen af såkaldte ‘markante borgere’ – en borgergruppe, som mange forvaltninger i forvejen ikke helt ved, hvad de skal stille op med. 

De er frustrerede, krævende, følelsesladede.

Kommer der flere af dem, kan medarbejderne risikere at blive oversvømmet af ubehøvlede og chikanerende henvendelser.

- De møder borgere, som kommer med forventninger, der går i øst og vest, fordi de ikke rigtig kan gennemskue forvaltningen, skolen eller plejehjemmet længere, siger han. 

Nogle af forventningerne er oplagt urimelige, men fordi de ikke ved, hvad de med rimelighed kan forvente, kan de kræve hvad som helst af klasselæreren, socialrådgiveren eller jobcentret. 

- Det producerer stress for de professionelle.

Læring svækkes

En tredje konsekvens ved at fire på borgernes rettigheder er, at den læringsfunktion, der er indbygget i retssystemet, svækkes.

Med færre forvaltningsafgørelser, som borgerne kan klage over, vil også Ankestyrelsen få færre sager at tage stilling til. Og med færre afgørelser fra Ankestyrelsen, som kommunerne kan indrette sig efter, skabes der tilsvarende mindre læring.

- Retten er jo et læringssystem, og det afkobler man, siger Niels Åkerstrøm Andersen.

Konsekvensen er, at velfærdssystemet får sværere ved at lære og udvikle sig. 

Retssystemet, forklarer han, er med til at tage stilling til samfundets normer – hvad der er rigtigt og forkert, og hvad man kan forvente.

- Det er utrolig vigtigt for både velfærdsprofessionelle, borgere, politikere og embedsmænd, at de ved, hvilke forventninger de skal orientere sig efter. At det svækkes, betyder mere kaotiske forventningsstrukturer og mere usikkerhed for alle.

Belyser blinde vinkler

Forfatterne kan tage fejl, medgiver Niels Åkerstrøm Andersen. Måske bliver det slet ikke noget problem at flytte beslutningerne ud til borgerne og frontmedarbejderne.

Hensigten med bogen er da heller ikke hverken at konkludere, komme med løsninger eller at få rullet reformerne tilbage, men at belyse nogle af velfærdsdebattens blinde vinkler. 

- Vores pointe er, at man bliver nødt til at diskutere konsekvenserne af det her.

Vil kommunalpolitikere og kommunale ledere tage del i diskussionen, kan de passende begynde med at overveje, hvad det er, der bliver smidt ud med badevandet, når frisættelsen sætter ind.

- De kan prøve at diskutere, hvad rettens funktion egentlig er, foreslår Niels Åkerstrøm Andersen. 

- Måske skal man tænke, at retten ikke bare er en barriere, men at den er værdiskabende.

Det kunne være et sted at starte, mener han. 

Alternativt kunne man begynde med at forbinde to diskussioner, der ifølge ham er afkoblet fra hinanden: 

At borgere er blevet mere chikanerende, og at deres rettigheder er under pres.

Alt imens der bliver skrevet bøger og debatindlæg om de ‘markante borgere’, begrundes væksten i deres antal ifølge Niels Åkerstrøm Andersen med, at der er en ‘mig-mig-mig-generation’.

- Så man ser ikke, at det måske også er resultatet af den måde, man har indrettet sig på. At nogle af de processer og procedurer, man har lavet, producerer forventningsusikkerhed, siger han og konstaterer, at det man gør for borgerens skyld nogle gange har negative effekter. 

- Jeg tror ikke, vi (forfatterne, red.) tager helt fejl i vores beskrivelse, men måske kan systemerne lære at finde en måde at sige, ‘okay, det kan vi godt se, hvordan kan vi gøre både og?’