Illustration: Julie Asmussen
Illustration: Julie Asmussen

Design er djøf'erens nye våben

Brugerdreven innovation og designtænkning kan hjælpe kommunerne til bedre velfærds­løsninger, viser erfaringer fra hele landet, men det kræver mod, medfølelse og nyt syn på kommunens rolle.

skræddersyet

Af Jonas Sloth Bach | [email protected]

Når kræftpatienterne på Hæmatologisk Klinik på Rigshospitalet skal have deres kemobehandling, kan de ligge i deres hængekøje, hugge brænde eller spille bezzerwizzer med familien. Et nyt projekt har nemlig givet patienterne mulighed for at modtage komplicerede kemobehandlinger med en programmerbar pumpe, der kan tages med hjem. På den måde sparer hospitalet penge ved at reducere de indlæggelser, som det tidligere krævede at give behandlingen, og ved at frigøre ressourcer hos personalet. Samtidig oplever patienterne, at de er mindre sygeliggjorte, stressede og har højere livskvalitet. Ideen kom indefra. Det var sygeplejersken Katrine Seier Fridthjof, der fik ideen og sendte den ind til pilotprojektet IdéRiget, der har samlet innovationsideer fra Rigshospitalets personale og realiseret de bedste to.

Helt grundlæggende for Katrine Seier Fridthjofs vinder-idé var, at hun tog udgangspunkt i patientens behov og fandt en ny løsning, der også var en stor fordel for hospitalet, fortæller hun.

- Når man vil lave forandringer, er det vigtigt at kende sine interessenter og tage dem med på råd. Det gælder både patienter, pårørende og samarbejdspartnere, siger hun.

”Hvis man skal lære af andre, er der også nogle, der skal lære fra sig. Og man opnår ikke noget ved systematisk at stille sine ideer og løsninger til rådighed, siger hun. Derfor bliver kommunernes vej fra a til b oftere en omvej end en genvej.”

Ideens perspektiver er store. Både i Odense og på andre af Rigshospitalets klinikker kopierer man ideen, og blandt kollegerne, oplever Katrine Seier Fridthjof, har det øgede fokus på innovation inspireret.

- Det har stimuleret mine kolleger til selv at tænke i nye løsninger i deres hverdag. Det har skabt rum til kreativitet i alle kroge af Rigshospitalet, siger hun.

Det er den brugercentrerede designtænkning, som kommunerne kan lære af.

Den nye kommunerolle

1500 djøf'ere klapper i takt. Udenfor det gamle lokomotivværksted i Københavns sydhavn pisker januarregnen ned. Det har taget toppen af den glamourøse stemning, som højstilkede champagneglas og afdæmpet guitarmusik fra den store scene forsøger at skabe ved akademikernes nytårskur. Fra scenen har embedsmændene fået en opsang. De skal turde acceptere, at de ikke nødvendigvis altid ved bedst, og de skal indstille sig på en grundlæggende ny forståelse af, hvad kommunerne og den offentlige sektor skal levere. Blandt paneldeltagerne er Jacob Torfing, der er professor ved Roskilde Universitet, hvor han til daglig sidder omgivet af bøger, artikler og rapporter om innovation i det offentlige. Han mener, en ny forståelse af den offentlige sektor er på vej.

- Vi har ikke råd til at sætte borgerne i den der kunderolle, for så bliver de krævende, utilfredse og ser ikke sig selv som en del af løsningen. Vi bliver nødt til at se borgerne som aktive medspillere, der både har ressourcer og kompetencer, som de kan investere i udviklingen af nye offentlige løsninger, siger Jacob Torfing. Det kræver, at vi ændrer det mentale billede af, hvad den offentlige sektor egentlig er.

- Hvor vi oprindelig så den offentlige sektor som en autoritet og senere som en serviceleverandør, så skal vi i fremtiden se den offentlige sektor som en arena for samskabelse af løsninger på de problemer, vi har valgt at definere som fælles, siger han. Og samskabelsen er allerede i gang. Et af de steder, der er gået forrest, er Odense Kommune, der har oprettet et særligt innovationsteam, der ved brug af antropologiske og sociologiske metoder hjælper kommunens forvaltninger til at skabe løsninger, der tager bedre udgangspunkt i borgernes behov.

- Vi kan ikke bare blive ved med at stille flere servicevarer på hylderne; vi er nødt til at betragte det liv, borgerne har, og gå i dialog om, hvordan vi lykkes med vores målsætninger, siger Annette Lund Petersen, der er chef for Center for Civilsamfund, der blandt andet indeholder innovationsenheden. Når man kigger grundigere på borgeren, får man øje på ressourcer, som man tidligere har overset, forklarer hun.

- Det er et nyt paradigme, men det kan ikke være anderledes; velfærd er noget, vi skaber sammen, siger hun.

Empati og kerneopgaver

Når kommunerne gerne vil tage bedre udgangspunkt i borgernes behov, ringer de til folk som Line Groes. Hun er typen, der tager ud til misbrugerne for at forstå deres håb, sætter sig på bagsædet hos de københavnske bilister for at forstå, hvorfor de ikke cykler, eller følges i dagevis med autister for at se, hvordan kommunen kan støtte dem mere effektivt. Line Groes er direktør i firmaet Is It a Bird, der arbejder med strategisk innovation og har en stribe kommunale, regionale og statslige kunder. For hende er designtænkning en væsentlig kilde til at forstå brugerens eller borgerens behov. Og hun ved godt, at det lyder indlysende simpelt at tage udgangspunkt i den borger, man gerne vil hjælpe.

”Typisk er der et gab mellem borgernes behov og den service, man leverer. Jo større organisationen er, jo lettere kommer man væk fra dem, man er sat i verden for at skabe værdi for.”

- Det virker så banalt, næsten bullshit-agtigt, men det er det altså ikke, siger hun fra en lænestol i cafeen, der hører til det smarte kontorlandskab i Kødbyen i København. Ud af højttalerne strømmer Django Reinhardts 50'er-jazz, der næsten formår at overdøve espressomaskinen ovre i hjørnet. Line Groes' energiske stemme kan intet dog overdøve, mens hun fortæller om de udfordringer, hun møder i innovationsarbejdet hos det offentlige.

Det største problem er, at de offentligt ansatte tit har svært ved at svare klart på, hvad deres opgave egentlig er. De forvalter loven eller følger reglerne, siger embedsmændene, når Line Groes forsøger at definere kerneopgaverne. Og det skaber distance til borgerne.

- Typisk er der et gab mellem borgernes behov og den service, man leverer. Jo større organisationen er, jo lettere kommer man væk fra dem, man er sat i verden for at skabe værdi for, siger hun.

For at lave om på det er hendes opgave ofte at kigge på de borgere, som kommunen har fokus på at hjælpe, og klarlægge, hvilke behov der i virkeligheden er vigtige for dem, og sætte ord på den afstand, der er mellem borgerens opfattelse af problemet og den forståelse, de kommunalt ansatte har. Og som udgangspunkt kan borgeren ikke tage fejl, for man er ekspert i sit eget liv. Det kræver et opgør med at se djøf'eren og fagspecialisterne som eksperterne, siger Line Groes. Djøf'erne skal kort sagt forstå, at man ikke kan sidde afkoblet som teknokrat og udtænke løsningerne i sit eget hoved.

- I stedet for den analytiske tilgang, man ofte har som akademiker, er der brug for en mere emotionel og empatisk tilgang, hvor man lever sig mere ind i det felt, man skal lave løsninger til, siger Line Groes.

- Det er skidesvært, fordi man indirekte anfægter folks faglighed og den nuværende praksis.

Det kræver mod, siger hun.

Kopiangst bremser

Pia Gjellerup tegner to linjer med hænderne på bordet på kvistkontoret i Købmagergade. Den ene er zigzagget, buet og kringlet; den anden viser den korteste vej fra a til b: genvejen. Hos Center for Offentlig Innovation, hvor den tidligere kommunalpolitiker og justits-, finans- og erhvervsminister nu er leder, forsøger man at kortlægge kommunernes innovationsarbejde, og det undrer, at kommunerne ikke er bedre til at lade sig inspirere af hinanden – og vælge den korteste vej til nye løsninger.

- Innovation er at gøre noget nyt der, hvor man er, og det er faktisk meget nyttigt og fantastisk effektivt at efterligne andre. Men der er ikke nogen belønning ved at træde i andres fodspor, siger Pia Gjellerup. Problemet er, mener hun, at anerkendelsen næsten udelukkende tilfalder dem, der gør noget nyt for første gang, og ikke dem, der følger i fodsporene. Man kan næsten tale om et syndrom, der vækker modstand mod ideer, der ikke kommer indefra. Men det er dem, der følger op på de gode ideer, der får dem til at gøre en større forskel.

Udbyttet af at forny og gentænke den offentlige service kommer til udtryk i kroner og øre, større tilfredshed og bedre opgaveløsning, men der mangler helt grundlæggende opmærksomhed på de gode eksempler. Det mener Søren Bechmann, som er grundlægger af Service Design Institute og forfatter til den første danske bog om servicedesign.

- Interessen er kæmpestor, og de, der har taget det til sig, har haft succes, men alligevel er det for få, der tager tanken til sig. Vi mangler stadigvæk de virkelig gode business cases, siger han. Ifølge Pia Gjellerup er forklaringen, at der ikke er noget incitament til at lære fra sig.

- Hvis man skal lære af andre, er der også nogle, der skal lære fra sig. Og man opnår ikke noget ved systematisk at stille sine ideer og løsninger til rådighed, siger hun. Derfor bliver kommunernes vej fra a til b oftere en omvej end en genvej.

Kopikat

Den udfordring har de forsøgt at løse i Silkeborg Kommune. Her har man oprettet en særlig Copycat-pris, der hvert år hylder en arbejdsplads eller afdeling, der har kopieret en god idé fra andre og omsat den til gavn for kommunen.

- Det ligger i kulturen, at man gerne vil være først og frontløber. Mange vil gerne opfinde deres egne løsninger, siger Laila Mariann Hansen, der er projektleder for innovationsindsatsen i Silkeborg. Derfor er det knap så fint at kopiere.

- Det tabu forsøger vi at bryde ved at gøre det mere prestigefyldt at genbruge og forstærke andres gode erfaringer i det offentlige. Hvis man kan spare udviklingsressourcer ved at sprede de gode løsninger, er man langt, siger Laila Mariann Hansen.

Prisen er blevet uddelt to gange. Først til en ny måde at dele vejbaner op på, så man kan slippe for at udvide dem. Den idé kom fra Holland og Herning. Siden er prisen givet til projektet Familieiværksætterne i Silkeborg, der har skabt et mere helhedsorienteret samarbejde om nye familier. Projektet har krævet en omlægning af sundhedsplejen i kommunen og er gennemført i samarbejde med Center for Socialt Ansvar på basis af gode erfaringer fra Sverige og Holstebro Kommune.

- Langt henad vejen er begge projekter kopieret fuldstændigt, og der har været klare forbilleder at støtte sig opad, siger Laila Mariann Hansen. Det har gjort det muligt at spare penge og samtidig give medvind til et trafikalt projekt, der var politisk følsomt.

Designtænkning

De fem hovedelementer

Jobsøgning_2

  1. Problemdrevet fokus. Man tager udgangspunkt i problemer eller udfordringer.
  2. Brugerinddragelse. Designtænkning insisterer på altid at tænke brugerne og deres problemer og behov med.
  3. Tværfaglig. Man kombinerer viden fra forskellige felter.
  4. Eksperimenter og prototyper. Det handler om lynhurtigt at komme frem til en prototype, der kan afprøves i praksis. Og så ser man, hvordan den virker, og retter til.
  5. Brede samarbejder. Grundlæggende handler det om at finde ud af, hvem der kan hjælpe med at løse et problem, og så prøver man at inddrage alle dem, der er relevante.

It

Organisation & ledelse

Social & sundhed

Teknik & miljø

Økonomi

Tilmeld dig nyhedsbrevet