Organisationer anbefaler centralt chatcenter

Chat kan hjælpe en de danskere, der skal lære at bruge de nye digitale selvbetjeningsløsninger i det offentlige. Det viser en ny undersøgelse, hvor IT-Branchen og Dansk Erhverv har set på, hvordan man bedst hjælper de danskere, der fremover skal lære at betjene sig selv digitalt.

De to interesseorganisaationer efterlyser derfor nu et fælleskommunalt chatcenter. Regeringen bør sikre, at der snarest muligt, og gerne allerede i 2013, bliver lanceret enten ét fælleskommunalt eller et markant udvidet kommunalt samarbejde om kontaktcentre med både telefon og chat, mener IT-Branchen og Dansk Erhverv.

I 2015 skal 80 pct. af det offentliges kommunikation med danskerne være digital. Men omkring hver fjerde dansker kan have svært ved at bruge digitale selvbetjeningsløsninger, har den tidligere It- og Telestyrelse vurderet.

- Chat-support kan give støtte og hjælp direkte mens borgeren sidder ved computeren. Der skabes succesoplevelser, samtidig med den enkelte borger opøver erfaringer, der hurtigere gør dem digitalt selvhjulpne, siger Morten Bangsgaard, adm. direktør i IT-Branchen.

En samlet plan for digital støtte
IT-Branchen og Dansk Erhverv vurderer, at en samlet plan med tre forskellige hjælpetilbud kan give støtte til alle borgere, der har brug for hjælp til selvbetjening. Det skal ske med en kombination af chatstøttet selvbetjening, telefonisk støtte til selvbetjening og såkaldt medbetjent selvbetjening, hvor man møder op i et borgerservicecenter og af en medarbejder bliver vejledt gennem selvbetjeningen.

- Nogle har blot brug for en lille smule digital støtte, eks. med at forstå en tekst eller bruge deres NemID. Andre skal lære at bruge en computer. Derfor skal det offentlige tilbyde forskellige typer hjælp, der effektivt hjælper alle videre, siger Søren Friis Larsen, markedsdirektør i Dansk Erhverv. 

IT-Branchen og Dansk Erhverv vurderer, at chat kan hjælpe 35 pct. af de borgere, der har brug for hjælp til selvbetjening. Chat er en effektiv kommunikationskanal at bruge, og derfor kan en intensiveret støtte realiseres, samtidig med der spares penge samlet set. En samlet plan for hjælp til selvbetjening bestående af en kombination af telefon, chat og fysisk medbetjening kan spare mellem ca. 50 til 150 mio. kr. i staten og kommunerne. Hertil bidrager den øgede brug af chat i sig selv med op til 130 mio. kr.

Det offentlige halter efter
Chat er mere effektivt, bl.a. fordi tiden, mens den ene borger læser og taster, kan bruges af chatmedarbejderen til at svare andre. Chatmedarbejdere kan også spare tid ved at bruge en række standardsvar og -tekster på typiske henvendelser. Et telefonopkald koster i snit ca. 40 kr., mens en chathenvendelse koster omkring 11 kroner.

- Chat kan give hurtige besparelser, for eksempel i kommunerne, fordi løsningerne allerede er udviklet og testet. Chat kan potentielt overtage op til 35 procent af den dialog borgerne har med det offentlige, siger Morten Bangsgaard, adm. direktør i IT-Branchen.

krn

Læs hele analysen her