Politik fra rødderne
Sagsbehandlere kan have tendens til at skrive alenlange og uforståelige brevet til borgerne for at være helt dækket ind, hvis en klagesag opstår. Prisen er, at borgerne intet forstår og retter frustrationen mod kommunen. I Egedal har de gjort noget ved den dårlige kommunikation. Pablo Blasberg, Ritzau Foto.

Nu skal volapyk-sprog udryddes

Indforstået kancellisprog i alenlange kommunale breve frustrerer mange borgere. Men der kan løsnes op for både sprog og frustrationer til glæde for alle.

 problemknuserne

Af Susanne Sayers | susanne@kommunen.dk

Lige nu er der fri adgang til kommunen.dks artikler, blogs og kronikker.
God fornøjelse, vi håber du sætter pris på det :)

For langt, for meget, for knudret, for uklart. Kommunernes breve lider under en lang række problemer, som gør borgerne dybt frustrerede og tilsvarende giver stress, store mængder unødvendige klager og månedlange brevvekslinger for de kommunale sagsbehandlere.

Den gode nyhed er, at det er til at ændre. Det kræver først og fremmest, at man i kommunen bliver opmærksom på problemet og prøver at sætte sig i borgerens sted, siger kommunikationskonsulent Marianne Bolvig.

Hun har gennemført kommunikationsforløb med blandt andet Egedal Kommune, og resultatet af de mere forståelige breve var gladere borgere og større medarbejdertilfredshed.

– De ansatte kan sagtens selv se det, når man lægger skrivelserne til borgerne frem. Meget er fuldstændigt uforståeligt. Det skyldes ikke ond vilje, men at man som sagsbehandler glemmer, hvem man skriver til. En af deltagerne sagde det meget præcist: “Før skrev vi til Ankestyrelsen; nu skriver vi til borgerne”. Der har været en tilbøjelighed til at ville være fuldstændig dækket ind, hvis der kom en klagesag, men prisen har været ulæselige afgørelser på 23 sider, siger Marianne Bolvig.

Meget at vinde

Et af hendes eksempler er en skrivelse, hvor en borger skal modtage en afgørelse om friplads i en daginstitution. Her er emnefeltet et ‘Agterskrivelse I.F.BM’, og dernæst følger en hel masse om, at indtægten og fripladsen er beregnet ud fra oplysninger, som sendes automatisk fra SKAT. Men der står intet om, hvad afgørelsen egentlig går ud på, eller hvad borgeren skal foretage sig, og de færreste borgere vil have nogen som helst anelse  om, hvad en agterskrivelse nu er, eller forstå den i øvrigt forkerte forkortelse for ‘i forbindelse med’.

– Det er ikke noget enestående tilfælde. Det største problem i de kommunale skrivelser er, at formålet med skrivelsen er uklart. Borgeren har behov for at vide, hvad vedkommende skal bruge skrivelsen til, og er der tale om en afgørelse, skal den klart fremgå med det samme. Og så skal begrundelsen skæres ned til det, som er relevant, i stedet for at overlæsse borgeren med en masse, som kun forvirrer, siger Marianne Bolvig.

I Egedal Kommune har resultatet af arbejdet været, at færre borgere klager.

– Når man forstår brevet fra kommunen og får en ordentlig begrundelse, er man mindre tilbøjelig til at klage. Forstår man ikke, hvad der står, ringer man, og så er man sur, og det går ud over medarbejderne. Der er meget at vinde ved at kommunikere ordentligt, siger hun.


Kommentarer

Du skal enten være logget ind, eller tilknyttet en IP-aftale for at kunne kommentere.

Kommunikation


© Kommunen ApS 2017  |  CVR: 31 88 59 57