Markant behov for at nytænke den offentlige selvbetjening

Lettere løsninger i mere tilgængeligt sprog er nødvendigt for at lokke borgerne til selvbetjeningstasterne. De unge giver særlige udfordringer.

digital

Af Sine Riis Lund | [email protected]

Det er langtfra kun 80-årige Gerda, der bøvler med de offentlige selvbetjeningsløsninger. 

Det blev tydeligt, da KL i maj præsenterede resultaterne af en undersøgelse om henvendelser til og fra kommunerne.

Kun to procent af borgerne anvender nemlig selvbetjening til at henvende sig til det offentlige. Et resultat som KL selv har kaldt bekymrende i et brev til landets kommuner.

Flere kommuner peger på, at løsningerne simpelthen ikke er gode nok i dag.

”Dybest set mener jeg ikke, at resultatet er overraskende, for de løsninger, som vi har på landsplan, er generelt ikke imponerende,” siger borgerservicechef i Sorø, Bodil Thomsen.

It-chef i Hjørring Peter Lorentzen mener også, at komplekse løsninger er en væsentlig del af forklaringen på den lave tilslutning.

”Løsningerne er altså voldsomt komplicerede. Det er vi nødt til at sige, at de er. Og det er et grundlæggende problem,” siger han.

Falder fra undervejs

Mere end halvdelen af borgerne, 54 procent, gennemfører da heller ikke den selvbetjeningstransaktion, som de begynder, viser tal fra KL. En anden undersøgelse af -borger.dk fra CBS-professor Kim Normann Andersen viste, at det er mere end 75 procent af danskerne, der går ubetjente fra kommunernes selvbetjeningsløsninger.

En væsentlig årsag er, at løsningerne ikke er tænkt tilstrækkeligt fra brugernes side, mener erhvervsforsker Reimer Ivang fra Aalborg Universitet, der blandt andet forsker i digitalisering.

”Nogle af de her selvbetjeningsløsninger er tænkt ud fra et system, der har fungeret internt på kommunen. Derfor sender man brugerne igennem de samme skridt, som man gør inde på kommunen, selv om det ikke giver nogen mening,” forklarer Reimer Ivang.

Desuden kan man arbejde med sproget, mener Bodil Thomsen. Det vil særligt gavne de unge.

”Vi skal lave nogle løsninger, hvor vi går fuldstændig væk fra de komplicerede begreber, som vi andre fra min årgang er vante til,” siger Bodil Thomsen.

Hun spørger blandt andet sig selv, hvorfor det skal hedde forskudsopgørelse. Det er formentligt også langt fra alle, der lige kan greje, hvad forskellen er på boligsikring, boligydelse og boligstøtte.

Unge mangler indsigt

Særligt de unge synes at famle med de offentlige begreber. Flere peger på, at der her synes at ligge et stort arbejde foran kommunerne.

”Paradokset er, at mange af de her unge mennesker, som egentligt godt ville kunne betjene sig selv, står nede i køen i Borgerservice, fordi de ikke kan finde ud af det. Og det er måske dybest set, fordi de ikke ved, hvad det vil sige at være borger i samfundet. Det er en alvorlig del af det,” oplever Peter Lorentzen.

De unge har mindre viden om, hvad de har af rettigheder og pligter, samt mindre indblik i, hvordan det kommunale system i det hele taget er skruet sammen.

”De ringer, fordi de ikke rigtig har denne her borgersidelærdom, som den ældre generation måske havde. Og når man er usikker, så ringer man alligevel, uanset om man så kan noget digitalt eller ej,” forklarer borgerservicechef Torben Christiansen fra Assens.

Samme forklaring lyder fra Sorø.

”De kommer jo her i vores borgercenter, og oplevelsen er helt klart, at de kommer, fordi de ikke forstår de begreber, man bruger. De forstår simpelthen ikke den verden, som de skal bevæge sig ind i,” fortæller Bodil Thomsen.

Men meget kan vindes ved lettere løsninger og mindre kompliceret sprog.

For eksempel bliver relativt simple transaktioner som at bestille blåt sygesikringskort og at melde flytning fremhævet som succesrige løsninger.

En anden mulighed er i højere grad at få selvbetjeningsløsningerne ud på de unges platforme.

”Vi skal måske ud i den tænk-ning ikke kun at have store selvbetjeningsløsninger på nettet, fordi det er måske ikke lige der, at de unge er, men at vi i endnu større grad laver det til iPhone og andre telefontyper,” siger Torben Christiansen, der dog pointerer, at det netop vil kræve lettere løsninger, end dem der er i dag.

Østtyske køer

Spørgsmålet er imidlertid, hvor simpelt det kan gøres på mange af områderne.

Lovgivningen er hamrende kompliceret, og noget af det, som vi har bedt om fra kommunal side, er at få reglerne forenklet, for eksempel på boligstøtteområdet. Derfor er det også svært at lave løsninger, som folk kan finde ud af at bruge, siger Bodil Thomsen.

En anden faktor er hyppighed.

”Det er relativt simpelt at betale regninger over sin homebanking, og det gør man hele tiden. Det bliver rutine. Men hvor tit søger man et nyt pas, eller hvor tit skriver man sine børn op til en institutionsplads? Det gør man højst en, to eller tre gange i livet,” siger Peter Lorentzen. 

Gode guides til brugerne kan være en del af vejen til succes, særligt på de løsninger, som kun sjældent bliver benyttet. Positiv økonomisk særbehandling af borgere, der bruger selvbetjening, kan være en anden metode, mener Reimer Ivang.

En forringelse af alternativerne kan også blive nødvendigt, siger Peter Lorentzen med en vis ironi i stemmen.

”Man kan spørge, om det var en god idé at lave en lang østtysk kø ud af borger-service, så folk til sidst siger, at det gider vi ikke. Nu må vi selv finde ud af det.”

KL er dog allerede på vej skridtet videre. Allerede næste år bliver det obligatorisk for borgerne at foretage selvbetjening på 5-7 områder, og de efterfølgende år bliver det antal løbende udvidet. 

KL understreger dog, at der stadig vil være hjælp at finde til dem, som ikke kan. 

KL arbejder mod, at 50 procent af alle henvendelser fra borgerne skal være digitale i 2015. For en stor dels vedkommende via selvbetjening. 

I det regnestykke venter der dog massivt arbejde, understreger Reimer Ivang. 

”Hvis man ikke i det her regnestykke har sat penge af til at uddanne og indarbejde folk til at forstå de her selvbetjeningsløsninger, så er det et fejlagtigt regnestykke. Der skal en voldsom indsats til for at få borgerne til at forstå at bruge de her systemer.”

Børn & unge

It

Tilmeld dig nyhedsbrevet