Manglende brugervenlighed kan bremse digital selvbetjening

Brugervenlighed bliver altafgørende i bestræbelsen for at få borgerne til at hjælpe sig selv på internettet. Og det ser ikke for godt ud, vurderer professor

digitalisering

Af Kim Rosenkilde Nielsen | [email protected]

Digital selvbetjening kan ifølge en netop offentliggjort rapport spare det offentlige for en lille milliard kroner. Det forudsætter bare, at kommunerne, staten og Udbetaling Danmark får lavet løsninger, som borgerne gider og kan finde ud af at bruge.

Der har vi balladen og et stort svaghedspunkt i den aktuelle udrulning af den del af Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategis, som handler om selvbetjening. Det mener professor Kim Normann Andersen fra Institut for Statskundskab ved Aalborg Universitet.

- Digitaliseringsgraden er meget lav på mange af de områder, kommunerne skal løfte, så det er en kæmpe opgave. Og noget af det, jeg synes bliver overdrevet er, hvor gode og brugervenlige den nuværende løsninger er, siger Kim Normann Andersen.

Han henviser til forudsætningerne i rapporten, som konsulentvirksomheden Boston Consulting Group har udarbejdet for en embedsmandsgruppe under Digitaliseringsstyrelsen. En rapport som angiver ambitionerne, midler og potentialerne ved indførelsen af digitale selvbetjeningsløsninger de kommende år.

Kattelem eller ladeport?
Kim Normann Andersen har selv været med til at kortlægge borgernes brug af kommunale selvbetjeningsløsninger som en del af projektet ’Den kommunale ødegård’. Og her har det vist sig, at en rigtig stor andel af borgernes forsøg på at bruge løsningerne ender med, at de logger af uden at have gennemført.

Han undrer sig derfor over, at løsninger til at registrere flytninger i rapporten fra Boston Consulting Group angives som at være en god brugervenlig og lettilgængelig løsning, når den kun har givet anledning til en digitaliseringsgrad på 40 pct.

- Man kan jo ikke tvinge folk til at bruge de her løsninger. For der er jo åbnet en kattelem, hvor folk kan gå ned på rådhuset, og her tror jeg ikke, man bare afviser dem. Så brugervenlighed er virkeligt et stort punkt, ikke bare i snæver forstand, men også hvordan brugeren stilles bedre ved at bruge den her løsning, siger Kim Normann Andersen.

Et eksempel på en løsning, der stiller brugeren bedre på en letforståelig måde er SKATs nye løsning for digital omregistrering af biler. Det koster 380 kr. med personlig henvendelse, men 340 kroner hvis man gør det digitalt.

De svære vaner
Rapporten fra Boston Consulting Group fremhæver også en bedre brugervenlighed og større tilgængelighed som afgørende for at nå i mål. En pointe der understreges af kontorchef i Digitaliseringsstyrelsen Ronnie Eriksson.

- Det er på de færreste områder, man starter helt fra bunden. Så den primære opgave for de fleste kommuner vil være at sikre, at brugervenligheden er i orden, at hjælpeteksterne er gode og at man generelt har tilgængelige løsninger, som også fungerer på borger.dk. Det er et stort arbejde og kræver også en løbende dialog med leverandørerne, siger Ronnie Eriksson.

Samtidig vil kommunerne også skulle igennem en stor omstillingsproces i borgerservicecentrene med en helt ny tilgang til betjeningen. En proces der i sagens natur også bliver lettere med brugervenlige selvbetjeningsløsninger.

- Rapporten viser meget klart, at der er en markant positiv business cases i at lave nogle gode løsninger til borgerne. Hvis man ikke gør det, så vil borgerne typisk henvender sig personligt efterfølgende på telefon eller i borgerservice. Så risikerer man at have investeret i it-løsninger og så samtidig at skulle  opretholde en supplerende service til borgerne på andre og dyrere kanaler, siger Ronnie Eriksson.

Også i KL ser man indsatsen for at få skabt de brugervenlige løsninger som en afgørende prioritet. Sammen med klar og entydig kommunikation og oplysning til borgerne om de nye løsninger, er det afgørende for at nå succeskriteriet om at digitalisere 80 pct. af kommunikationen med borgerne på de udvalgte områder.

- Vaner kan være rigtig svære at ændre, men det handler ofte om, at der skal være nogen, som siger til en, at hvis man gør de her ting på en lidt anden måde, så vil det blive en gevinst for en selv og alle andre, fordi det offentlige vil blive en mere effektiv størrelse, siger Astrid Marie Starck, konsulent i KL.

It

Økonomi

Tilmeld dig nyhedsbrevet