Hvidovre tyvstarter med digital selvbetjening

På landsplan bliver digital service obligatorisk fra 1. december, men Hvidovre Kommune vælger at starte et halvt år før. Til gengæld kan man få hjælp, både i dagtimerne og om aftenen.

I første omgang bliver den digtiale selvbetjening obligatorisk inden for børne- og ungeområdet og borgerservice, hvor det forventes, at borgerne i forvejen er klar til det digitale.

Til at sikre borgerne hjælp i dagtimerne har 35 medarbejdere i kommunen gennemgået en såkaldt 'floorwalker'-uddannelse gennem KL.
'Floorwalkers' skal hjælpe borgerne med at bruge den digitale selvbetjening i borgerservice. Her er det en løbende afvejning, hvor meget man skal hjælpe, og hvor meget folk skal hjælpe sig selv.

- Vi skal ikke hjælpe borgerne for meget i medbetjeningssituationen, for så sparer vi jo ikke selv tid. Det skal gerne være sådan, at en floorwalker kan hjælpe to til tre boregere samtidig, siger borgerservicechef i Hvidovre, Margit Halberg.

Når borgerene kommer i borgerservice, bliver de visiteret af receptionen. De borgere som spørger til ét af de obligatoriske områder bliver indledningsvist fortalt, at det kan de skam gøre hjemmefra, og borgeren får en A5 tryksag, som forklarer, hvordan man gennemføre selvbetjening på området.

Hvis borgeren gerne vil have hjælp, så kalder receptionen på en floorwalker, der tager borgeren med til en medbetjenings-PC og hjælper borgeren i gang.

- Vi vil gerne give borgerne en tryg førstegangsoplevelse af kommunens digitale tilbud. Derfor hjælper vi mere her i starten, end vi vil gøre på sigt, siger Margit Halberg.

Også hjælp om aftenen
I juni startede Borgerservicecentret sideløbende et nyt digitalt tilbud. Hver onsdag i 2012 kan borgerne ringe mellem kl. 18-22 for at få hjælp til at bruge de digitale selvbetjeningssystemer. Det er medarbejdere fra borgerservicecentret, der svarer telefonen.

Erfaringerne hidtil er, at borgerne ikke ringer i stor stil, men en annonce i lokalavisen, omtale på kommunens hjemmeside og tryksager i borgerservicecentret og på kommunens biblioteker skal gøre borgere opmærksomme på tilbuddet om digital hjælp. Erfaringen med aftentelefonen indgår også i kommunens overvejelser om der på sigt skal etableres et kontaktcenter, evt. i samarbejde med andre kommuner.

Da kommunalbestyrelsen i Hvidovre Kommune godkendte obligatorisk selvbetjening, var det ud fra den forudsætning, at borgere med særligt behov kan undtages fra hovedreglen om digital selvbetjening. Det er der taget højde for.

- De borgere, som ikke kan betjene sig selv på nettet, kan selvfølgelig fortsat få den nødvendige service ved personlig eller telefonisk henvendelse til kommunen. Selv om digitalisering bliver obligatorisk og mere og mere udbredt, så skal alle borgere jo have adgang til kommunens ydelser, siger Margit Halberg.

krn