Som borgerrådgiver i Høje-Taastrup Kommune har Bettina Post det seneste år haft fingrene nede i substansen. Den tidligere formand for Dansk Socialrådgiverforening møder borgerne, når de ikke orker det kommunale system længere. Hendes diagnose lyder på: træghed, langsommelighed og alt for stort fokus på reglerne fremfor på mennesket.
Foto: Simone Fals / Polfoto
Som borgerrådgiver i Høje-Taastrup Kommune har Bettina Post det seneste år haft fingrene nede i substansen. Den tidligere formand for Dansk Socialrådgiverforening møder borgerne, når de ikke orker det kommunale system længere. Hendes diagnose lyder på: træghed, langsommelighed og alt for stort fokus på reglerne fremfor på mennesket. Foto: Simone Fals / Polfoto

”De skal helst ikke tænke: Åh nej, nu kommer hende borgerrådgiveren flagrende”

Bettina Post er tilbage i det kommunale system i Høje Taastrup. Her hjælper hun borgere ud af det kviksand, de føler, de hænger i, og skal samtidig føre en god dialog med de ansvarlige sagsbehandlere. Systemet er – alle vegne – præget af træghed og sager, der kører i ring, siger hun.

interview

Af Charlotte Holst | [email protected]

Som markant formandsstemme hos Dansk Socialrådgiverforening blev hun kimet ned af journalister fra klokken 6 om morgenen. De ville have hendes holdning til stort set hvad som helst, der havde en snert af noget socialfagligt. Nu møder Bettina Post hver dag på arbejde i Høje Taastrup Kommune, hvor hun som borgerrådgiver er tilbage ved substansen.

– Jeg bliver stadig spurgt om min holdning til sager, der handler om det her helt fantastiske arbejdsområde, og det er en stor glæde for mig. Men jeg har det fint med at føre en mere tilbagetrukken tilværelse, hvor jeg stadig har en stemme og ikke mindst daglig kontakt med en masse mennesker, som har brug for, at systemet bliver forbedret.

Da Høje-Taastrup Kommune for et år siden ansatte Bettina Post til at skabe en mere smidig sagsbehandling, valgte kommunen samtidig at lukke en medarbejder ind, som ikke tier.

– Hatten af for direktionen, byrådet og medarbejderne, der formår at tåle den kritik, jeg kommer med hele tiden. Jeg oplever virkelig STOR imødekommenhed fra hele organisationen, siger hun.

”Det er en fortvivlende fallit­erklæring for hele det store maskineri, vi har i kommunerne, at folk farer vild i vores systemer og dermed ikke får den hjælp, som de har brug for og ret til.”

Falliterklæring

Når Bettina Post taler med borgerne, er frustrationer og bekymringer blevet til desperation og opgivelse. Udgangspunktet er - i sagens natur - negativt, som hun siger:

– Det, jeg hører som borgerrådgiver, vil næsten altid være kritisabelt. Det er vigtigt at sige, at vi har masser af ekspeditioner hver eneste dag, hvor folk er glade og føler, de bliver behandlet godt, understreger hun.

Men hvad er det så, hun hører fra borgerne – dem, der ikke orker mere?

– Et af de allerstørste problemer er langsommelighed og træghed, og det går igen i det kommunale system: Sagsbehandlingen går langsomt, går i ring eller går helt i stå. Folk får ikke de råd og den vejledning, de har krav på, og får du eksempelvis afslag på en ansøgning, så er der en tendens til, at sagsbehandlingen stopper dér. Men vi har altså pligt til at rådgive om, hvad der så er af muligheder, siger hun.

Bettina Post peger på, at indsatserne ikke hænger ordentligt sammen og efterlader folk forvirrede og med en følelse af konstant at skulle vente, starte forfra eller selv finde vej.

– Det er en fortvivlende falliterklæring for hele det store maskineri, vi har i kommunerne, at folk farer vild i vores systemer og dermed ikke får den hjælp, som de har brug for og ret til, siger hun.

”Det er en fortvivlende falliterklæring for hele det store maskineri, vi har i kommunerne, at folk farer vild i vores systemer og dermed ikke får den hjælp, som de har brug for og ret til.”

Rundt og rundt i ring

I cirka en tredjedel af landets kommuner har man ansat borgerrådgivere til at sikre kvaliteten i sagsbehandlingen. Bettina Post mener, det er et sygdomstegn, at der er brug for sådan nogle som hende som ekstra bindeled.

– Så ringer borgerne til mig  og siger: Jeg har søgt om noget, og nu er der gået x antal måneder, og jeg har intet hørt. Så finder jeg den ansvarlige medarbejder, som slår op i sagen og siger: Gud ja, det er også rigtigt. Og så kommer der et svar. Der er nok ikke nogen, der glemmer sagerne med vilje, men det er jo ikke godt nok.

De to væsentligste skavanker i systemet er, at sager enten går i stå eller kører i ring. Det sidste er der masser af groteske eksempler på rundtomkring i kommunerne, siger hun.

– Et markant og tilbagevendende eksempel er, at man kan have en sag i jobcentret i årevis, ja, helt op til 25 år, hvor man har forsøgt forskellige tiltag. Når man ser nøjere på sådan et forløb, kan man se, at det er mange af de samme ting, man hiver ned fra hylderne. Og så går tiden, og så bliver lægepapirerne for gamle, og så er det tid til ny aktivering, og så prøver vi igen. Det kører totalt i ring.

Samtidig er personaleomsætning med til at hælde et endnu tykkere lag støv på borgerens sag, siger hun.

– Så skiftes sagsbehandleren ud, og så går der tre måneder, før der sker noget igen. Så kommer der en ny sagsbehandler, som i bedste mening siger: Nå, hvad kunne du selv tænke dig? Men det har man ikke brug for efter at have været i systemet i 25 år. Så har man brug for, at der er én, der siger: Nu skal vi have din situation afklaret. Og med min faglige viden, lovens mange muligheder og de vanskeligheder, du har, så gør vi sådan her.

Irriterende Kloge Åge

Bettina Post siger selv, at hun har en “temperaments-udfordring” i forhold til langsommeligheden. Men med den jobfunktion, hun har, skal hun tøjle temperamentet. Hun skal føre en god dialog med både borger og medarbejder og få knuder til at løsne sig.

– Når en borger kommer med sine frustrationer, går jeg ud i organisationen og finder den medarbejder, som har ansvaret. Jeg undersøger, hvad der er tænkt og gjort i sagen, og finder ud af, hvordan vi får løst problemet.

Det er, som hun siger, “en konkret og meget tilfredsstillende måde at arbejde på.”

– For mig som socialrådgiver er det da fantastisk hver eneste dag at være med til at finde løsninger sammen med medarbejdere, der er dygtige, hjælpsomme og arbejdsomme. Vi tager fat sammen, borgeren får svar, og alle kan komme videre.

Men nogle gange skal hun også balancere på en knivsæg. For medarbejderne skal helst synes, at “indblandingen” fra borgerrådgiveren er konstruktiv.

– Jeg har i 17 år af mit tidligere arbejdsliv været i forskellige kommuner, og der er da intet mere irriterende, end at en eller anden Kloge Åge kommer ind fra højre og siger: Sådan barberer du den ged. Jeg skal have respekt for de rammer, medarbejderne arbejder under, og de skal helst ikke tænke: Åh nej, nu kommer hende borgerrådgiveren flagrende nedad gangen.

Telefonkulturen er i dag, hvad jeg vil kalde rådden. Det er alle vegne i systemet. Selv forsøgte jeg den anden dag at komme i kontakt med statsforvaltningen om en konkret sag. Det kan slet ikke lade sig gøre. Det er det rene Fort Knox at trænge igennem til en levende medarbejder.

‘Borgeren først’ – sjovt

En af årsagerne til, at kommunerne har brug for sådan nogle som Bettina Post, er, at sagsbehandlere i dag ikke altid er socialfagligt uddannede og derfor af gode grunde ikke kan overskue det kæmpestore og konstant skiftende regelsæt. Det er et kæmpe problem, mener hun.

– I stedet for socialfaglige eksperter ansætter man en masse administratorer og sætter dem til at  arbejde ud fra nogle firkantede retningslinjer, som fokuserer mere på økonomi end på rettigheder. Socialfaglige problemer skal håndteres af socialfaglige medarbejdere, som skal have frihed til at træffe beslutninger, siger hun.

Så er der det med sammenhængen. I disse sammenhængsreform-tider er der noget påfaldende - ja, næsten komisk - over den politiske retorik, synes hun.

– Efter kommunalreformen i 07 blev hele systemet nedbrudt i akademisk spiselige småbidder, så hvis borgerne i dag har mere end ét problem, bliver de kastet rundt fra ø til ø. Derfor er det faktisk skidesjovt, at det nu hedder ‘borgeren først.’ Den reform, vi havde i 07, hed ‘borgeren i centrum,’ og den gjorde alt andet end at sætte borgeren i centrum; den splittede alt til atomer.

I periferien af det politiske cirkus står så borgerne og hamrer panden mod systemmuren.

– Borgerne opfatter i høj grad kommunen som en kampplads i stedet for et sted, hvor man kan henvende sig og bede om hjælp og rådgivning; et sted, hvor man hele tiden skal bevise noget og komme med mere dokumentation. Og kommunerne er ikke blege for at køre nogle sager til kanten og gennem ankesystemet for at se, hvor grænsen går. Det kan også være fornuftigt ud fra en systemtankegang, hvor man skal rationalisere og spare, men for den borger, som har brug for hjælp, er det umenneskeligt.

Mennesket før systemet

Selv arbejder Bettina Post på at genoprette tilliden og få kamppladsen transformeret til et sted, hvor man som borger søger hen for at få en håndsrækning. Udover at hjælpe med at få sager til at glide gennem systemet skriver hun én gang om året en beretning med forslag til byrådet i Høje-Taastrup. En række råd til, hvordan man kan flytte kommunen i den rigtige retning. Hendes første beretning er netop afleveret, og den måde, man modtager borgerne på, når de henvender sig, er et af punkterne.

– Telefonkulturen er i dag, hvad jeg vil kalde rådden. Det er alle vegne i systemet. Selv forsøgte jeg den anden dag, at komme i kontakt med statsforvaltningen om en konkret sag. Det kan slet ikke lade sig gøre. Det er det rene Fort Knox at trænge igennem til en levende medarbejder, siger hun og kommer også med endnu et eksempel.

– Jeg bliver jævnlig kontaktet af borgere, der siger: Jeg har faktisk ikke andre problemer, end at jeg ikke kan få fat i den og den person. Så traver jeg ned til den medarbejder og spørger: Kan du ikke ringe ham op? Og så er sagen løst ved, at jeg fungerer som omvandrende omstillingsdame. Det burde ikke være nødvendigt.

Et andet væsentligt punkt er, at borgeren skal føle, der bliver bygget bro mellem instanserne, i stedet for, at det er ham, der skal løbe spidsrod og fare vild.

– Vi skal have det hele til at hænge sammen på tværs. Det er ikke borgeren, der skal finde vej. Det må være os som medarbejdere, der skal skabe sammenhæng, siger Bettina Post.

Og når nu vi er ved det med sammenhæng, så har hun også tænkt lidt over regeringens bebudelser om regelforenkling:

– Jeg har været med længe nok til at have hørt en hel del løfter om regelforenklinger, som ikke har løftet sig over gulvhøjde. Jeg kan da kun bakke op om det, men jeg tror, det væsentligste er, at vi forholder os til substansen fremfor systemet. At vi begynder at interessere os mere for mennesker end for systemer og penge.

Blå bog

  • Født i marts 1961 i Søllerød
  • Mor til to drenge og bor i Herlev
  • Uddannet socialrådgiver i 1988
  • Først næstformand og senere formand (2008-2012) for Dansk Socialrådgiverforening
  • I 2010 udpeget af Mandag Morgen som en af de 28 nøglespillere, der udgør velfærdens generalstab
  • Chefkonsulent på Institut for Socialt arbejde på Professionshøjskolen Metropol i 2014
  • Borgerrådgiver i Høje-Taastrup Kommune fra foråret 2016

Demokrati

Tilmeld dig nyhedsbrevet