Mange offentligt ansatte har svært ved at vælge mellem at skrive juridisk korrekt på den ene side og let læseligt på den anden. Men det er et kunstigt skabt dilemma; At skrive en korrekt faglig og juridisk i et professionelt og letforståeligt erfaringssprog kan sagtens lade sig gøre, pointerer Jes Vittingn og Annette Grandt, der begge underviser i Kommunikation og Formidling på COKs kommunomuddannelse og netop sammen har udgivet guiden 'Skriv bedre til borgerne'.

Her en lille smagsprøe fra bogen, som fremover vil være del af pensum på uddannelsen:

KAPITEL 1
DEN OFFENTLIGE KOMMUNIKATION HALTER

Som offentligt ansat har du pligt til at skrive, så borgerne forstår dit budskab. Det sker bare ikke altid. Det kan du læse om her i kapitel 1.

Hanne Møller har fået stress og er blevet sygemeldt. Hun har derfor i sin e-boks fået et brev fra den kommune, hun bor i. Brevet har overskriften ’Vedrørende dit sygefravær’ . I den første sætning står, at Hannes arbejdsgiver har oplyst kommunen om, at Hanne er sygemeldt, og at hun derfor modtager brevet, som hun bør læse. Brevet er på fire sider og indeholder mange oplysninger.

Da Hanne har læst brevet, forstår hun ikke, hvad hun skal gøre. Hun bliver frustreret. Dagen efter ringer hun derfor til kommunen, til afdelingen Udbetaling, der er afsender på brevet. Hun er irriteret og spørger, hvordan hun skal forstå det, der står i brevet. Hun får fat på en af kommunens medarbejdere, Mogens Hansen, og han forklarer tålmodigt, hvad hun skal. Det har han prøvet før. Hanne er nemlig langtfra den første, der ringer og spørger.

Resultatet er, at Mogens bruger ekstra tid på at forklare det budskab, som stod i brevet. Tid, som går fra andre opgaver, der ligger på hans skrivebord. Resultatet er også, at Hanne får et negativt indtryk af kommunen, fordi hun synes, at kommunen kommunikerer på en dårlig måde. I samtalen retter Mogens forhåbentligt op på Hannes negative opfattelse ved at være venlig og imødekommende og ved at forklare, hvad Hanne skal, så hun forstår budskabet og føler sig godt behandlet.

Kirsten Graversen, der også er sygemeldt, modtager et lignende brev i sin e-boks. Hun forstår heller ikke, hvad hun skal gøre.
'Det er nok også lige meget,' tænker hun.

Kirsten ignorerer brevet. Tre uger senere kan kommunen se, at hun ikke har reageret på brevet. En medarbejder sender derfor et nyt brev til hende og bruger derved ekstra ressourcer, som medarbejderen kunne bruge på andre opgaver. Måske svarer Kirsten heller ikke denne gang, så sagen trækker i langdrag. Den kommer til at kræve endnu mere tid og betyder, at både Kirsten og hendes arbejdsgiver mister penge.

Borgerne er utilfredse med kommunikationen
Eksemplerne med sygefraværet er desværre ikke taget ud af den blå luft. Undersøgelser viser, at mange danskere har svært ved at forstå kommunikationen fra det offentlige. I en undersøgelse fra 2013 tilkendegiver mere end hver tredje deltager, at de ikke forstår, hvad det offentlige skriver. Og over to tredjedele ønsker, at kommunikationen bliver bedre. Især for unge og ældre giver sproget ikke mening. Særligt inden for områderne kontanthjælp, dagpenge og barselsorlov oplever borgerne, at det offentlige taler sort.

Borgerne forstår bedst et hverdagssprog
Borgernes opfattelse af skriftlig kommunikation fra det offentlige er ikke undersøgt siden, men sprogeksperter vurderer, at de offentlige myndigheder stadig har problemer med at skrive klart til borgerne. Nye undersøgelser viser yderligere, at borgerne lettere forstår en tekst, der er skrevet i et professionelt, letforståeligt sprog frem for i et sprog, der er fyldt med gammeldags vendinger, fagudtryk og andre svære ord.

Undersøgelse af kommunikationen fra SKAT til borgerne

Version 1 – Oprindelig tekst fra SKAT:
Budgetskema
Hvis du mener, at lønindeholdelsen ikke giver dig og din eventuelle husstand et rimeligt rådighedsbeløb, skal du inden 15 dage udfylde og returnere det vedlagte budgetskema.

SKAT vil på baggrund af de indsendte oplysninger vurdere, om lønindeholdelse kan gennemføres og med hvilken lønindeholdelsesprocent.

Version 2 – SKATs ene opdaterede udgave:
Du kan sende et budgetskema inden 15 dage
Hvis du mener, at du ikke har et rimeligt beløb til rådighed fremover, skal du udfylde det budgetskema, vi har vedlagt, og sende det til os inden 15 dage.

Når du har sendt materialet, vurderer vi igen, om vi vil trække i din løn.

Version 3 – SKATs anden opdaterede udgave:
Du kan sende et budgetskema
Hvis du ønsker en konkret vurdering af din mulighed for at betale, skal du inden 15 dage udfylde og sende os det budgetskema, vi har vedlagt.

Når du har sendt materialet, indgår dine oplysninger i vores vurdering af, om vi kan trække i din indkomst og med hvilken procent.

I 2015 undersøgte Dansk Sprognævn, hvor godt 717 borgere forstod tre forskellige udgaver af et brev fra SKAT. Det var forskelligt, om borgerne bedst forstod version to eller tre, men begge nye versioner klarede sig bedre end den oprindelige tekst.
Kilde: Dansk Sprognævn, Anne Kjærgaard, 2017.

Det offentlige har pligt til at kommunikere letforståeligt
Når ansatte i det offentlige kommunikerer til borgerne, er de underlagt forvaltningsloven. I vejledningen til loven står, at offentligt ansatte har pligt til at skrive tekster, som alle borgere kan forstå. Vejledningen nævner blandt andet, at de ansatte bør undlade eller forklare fagudtryk, og at sætningerne skal være korte og klare. Desuden bør de ansatte undgå at bruge fremmedord. Henvisninger til love og regler kan de skrive i et afsnit for sig selv, gerne til sidst i teksten.

Udforming af skrivelser
fra vejledningen til forvaltningsloven

Punkt 214
Ved den sproglige udformning af forvaltningsafgørelser bør myndigheden have for øje, at enhver, som teksten henvender sig til, let skal kunne læse og forstå den. Herudover bør den være formuleret venligt og hensynsfuldt.

Formen bør derfor være enkel og præcis, og sætningerne korte og klare. Et begreb bør over alt i samme tekst betegnes med samme udtryk.

Punkt 215
Kancelliudtryk og fremmedord bør såvidt muligt undgaås. Det samme gælder flertydige og overflødige ord.

Punkt 216
Tekniske ord og fagudtryk, det vil sige ord og udtryk, som er udviklet og overvejende anvendes inden for en snævrere fagkreds, bør ikke – eller i alt fald ikke uden nærmere forklaring – bruges i forvaltningsafgørelser , der henvender sig til personer uden for den pågældende kreds.

Punkt 217
Henvisninger til love og bekendtgørelser m.v. skal medtages i forvaltnings- afgørelser i det omfang, det følger af reglerne om begrundelse, jfr. ovenfor under pkt. 133. Henvisninger til love bør, medmindre der er tale om almindeligt kendte love som f.eks. bistandsloven, indeholde en angivelse af lovens fuldstændige titel, herunder lovens dato og nummer. Det samme gælder bekendtgørelser. Det vil ofte være hensigtsmæssigt at skrive disse henvisninger i et særskilt afsnit for at lette læsningen af afgørelsen.

Vejledningen til forvaltningsloven beskriver, at ansatte i det offentlige bør skrive letforståeligt til borgerne.
Kilde: Justitsministeriets vejledning om forvaltningsloven, 1986.

Moderniseringsstyrelsen, KL og Danske Regioner understreger også, at offentlige myndigheder skal skrive tekster, som borgerne forstår. I rapporten Den gode adfærd i det offentlige fra 2017 sætter de lighedstegn mellem god skriftlig kommunikation og god forvaltningsskik.

God forvaltningsskik
Meningen med skriftlig kommunikation fra en kommune eller anden offentlig myndighed er ofte, at borgere eller erhvervsliv skal forstå og handle på budskabet.

Det hører derfor til god forvaltningsskik, at den offentlige myndighed har ansvaret for, at budskaber og indhold i al skriftlig kommunikation er korrekt og formuleret i et sprog, som modtageren forstår.

God forvaltningsskik stiller også krav til myndigheder og ansatte ved konkret sagsbehandling. For eksempel skal myndighederne besvare borgernes henvendelser indenfor rimelig tid, orientere borgerne om sagens gang og svare borgerne i et letforståeligt sprog.

Kilde: Om god forvaltningsskik fra rapporten ’Den gode adfærd i det offentlige’, Moderniseringsstyrelsen, KL og Danske Regioner 2017.

Ankestyrelsen påpeger, at borgerne har krav på at modtage afgørelser, som de forstår. Et afgørelsesbrev kan være nok så fagligt og juridisk korrekt, men hvis borgeren ikke forstår budskabet, lever brevet ikke op til sit formål.

Et afgørelsesbrev skal være til at forstå

En myndighed skal som hovedregel give borgeren en skriftlig afgø- relse. En skriftlig afgørelse er vigtig dokumentation og udtrykker, hvad der er besluttet og hvorfor.

Eksempler på afgørelser

* Bevilling af en social ydelse, for eksempel personlig og praktisk hjælp
* Bevilling af et hjælpemiddel, for eksempel en kørestol
* Afslag på en social ydelse, for eksempel afslag på personligt tillæg
* Helt eller delvist afslag på aktindsigt, for eksempel afslag på akindsigt i interne akter
* Afslag på anmodning om at genoptage en tidligere afgørelse, foreksempel afslag omførtidspension
* Genvurdering af en sag i forbindelse med en klage, for eksempel en klage over afslag på støtte til bil

Om afgørelsesbreve fra håndbogen ’At skrive en afgørelse’, Ankestyrelsen 2016.

Lokale sprogpolitikker giver retningslinjer
Mange kommuner, regioner og andre offentlige myndigheder har udarbejdet retningslinjer for, hvordan medarbejderne skal skrive. Retningslinjerne indeholder som regel eksempler på, hvilke ord og udtryk medarbejderne skal bruge, og hvilke de skal undgå. Der kan for eksempel stå, at medarbejderne skal skrive aktivt i stedet for passivt, undgå fremmedord, forklare fagudtryk og skrive i korte og enkle sætninger.
Kuren er enkel

Mange ansatte kender ikke sprogpolitikken
Erfaringer fra studerende ved Center for Offentlig Kompetenceudvikling, COK, viser, at mange offentligt ansatte ikke kender sprogpolitikken i deres organisation. Derfor bruger de heller ikke rådene om at skrive godt. Konsekvensen er, at borgerne modtager breve fra det offentlige med udtryk som feriehindring, refusion og at signere, fordi mange ansatte kopierer organisationens fagsprog, som de er vant til at bruge. De tænker ikke over, at de kan og skal formulere indholdet mere letforståeligt, når de skriver til borgerne.

EKSEMPEL PÅ KOMMUNIKATION FRA DET OFFENTLIGE

Vedrørende dit sygefravær

Da du er sygemeldt, skal du efter sygedagpengelovens §11, stk. 2 og 3, udfylde og signere et såkaldt oplysningsskema senest den 9. juli i indeværende år.

Er du berettiget til sygedagpenge, men ikke overholder fristen, har du kun ret til sygedagpenge til og med den 9. juli. Det betyder, at din arbejdsgiver kun kan få refusion til og med den dato.

Som udgangspunkt er sygdom en feriehindring og der kan ikke udbetales sygedagpenge under ferie. Du skal altid kontakte din kommune, hvis du ønsker at holde ferie under dit sygefravær. Eventuel ferie må ikke forhale udredning, behandling, optrapning i tid, afklaring m.v.

Udpluk af brevet ’Vedrørende dit sygefravær’, som vi i kapitel 3 bruger som et eksempel til at analysere sproget fra det offentlige.