Der er ikke nogen simple løsninger på, at relationen mellem borgere og de ansatte på landets jobcentre kan gå så skævt, at ansatte ender med at blive overfuset og truet, når upopulære afgørelser skal træffes. Et quickfix med anonymisering er ikke svaret.

For det meste går relationerne godt, og der er et godt samarbejde mellem de to parter, mener Michael Ziegler (K), udvalgsformand for KL’s Løn- og Personaleudvalg.  

- De ansatte skal have de rigtige værktøjer til at kommunikere og løse konflikter med borgerne. Herunder gælder det, at der skal være klare linjer for, hvornår grænserne er overskredet, siger han. 

Han tilføjer, at problemstillingen er kompleks, fordi vi på den ene side har enormt sårbare og udsatte borgere, som er frustrerede over deres situation. På den anden side har vi medarbejdere, som skal kunne gå trygt og sikkert på arbejde. 

- De ansatte skal selvfølgelig kunne varetage deres job uden at blive chikaneret. Trusler og lignende mod de ansatte vil altid være helt uacceptabelt, understreger udvalgsformanden. 

Han ser stærk ledelse, hvor ansatte bliver taget alvorligt, som en vigtig brik. 

- Den, som bliver udsat for en ubehagelig hændelse, er den, som har ret til at definere, om grænsen er overtrådt. Her har ledelserne en enormt vigtig opgave i, at ansatte skal føle, at deres oplevelser bliver taget alvorligt, og at der bliver handlet. 

- Man har som leder ikke ret til at bagatellisere sine ansattes oplevelser. Hvis medarbejderen har oplevet en situation som krænkende, skal det tages alvorligt. 

Derfor mener Michael Ziegler også, at ansvaret falder tilbage på ledelsen, hvor reaktionen skal matche den ansattes oplevelse. Han understreger, at ingen ansatte betror sig til sin leder med en ubehagelig oplevelse, hvis det ikke har været meget voldsomt for vedkommende. 

Mennesker og ikke systemet

Michael Ziegler frygter, at anonymisering af jobcentrenes sagsbehandlere vil resultere i et større tab, end det vil gavne arbejdet. Ifølge ham er relationerne så bærende en del af arbejdet, at man ikke skal definere rammerne ud fra de få tilfælde, hvor det går galt. 

- Det er meget værdifuldt, at borgerne møder en sagsbehandler, som de er på fornavn med, og som de kender, siger han og tilføjer: 

- Anonymisering er symptombehandling, for når vi taler om det, så er noget allerede gået galt. Der er ingen simple løsninger, men vi skal arbejde meget mere på at forebygge. 

Michael Ziegler er selv for nylig kommet meget i sundhedsvæsenet pga. et sygdomsforløb med leukæmi. Han fortæller, hvor vigtigt det var for ham, at der var genkendelige ansigter, som man opbyggede en relation med undervejs. 

- Det betød meget for mig, at jeg efterhånden kendte noget af personalet og ikke blot var et tal i rækken, siger han. 

Han understreger, at det er vigtigt at anerkende, at der er tale om personer, som står overfor svære livsomvæltninger, og at oplevelsen af medmenneskelighed fra den, man sidder overfor, er afgørende for at kunne skabe en god dialog. 

Flere kommuner beretter om, at det er svært at finde balancen mellem borgernes retssikkerhed over for beskyttelse af de ansatte. 

- Hvert eksempel om chikane, vold, trusler eller lignende er ét for meget, men vi må ikke ødelægge den gode dialog pga. få tilfælde, hvor borgerne er chikanøse i deres adfærd. Vi mister simpelthen for meget af det, som fungerer, hvis vi indfører en generel praksis med anonymisering af de ansatte i jobcentrene.