Digital teknologi er ikke løsningen, hvis den ikke bliver brugt. Kommunerne digitaliserer i stor stil – med god grund. Vi ser flere chatbots, digitale træningsforløb og medicindispensere. Potentialet er tydeligt for alle – men gevinsterne udebliver alt for ofte. Ikke fordi selve teknologien fejler, men fordi ca. 20 % af borgerne – og mange af medarbejderne – er digitalt udfordrede eller skeptiske.

Hvis de digitale løsninger kun anvendes af de mest ivrige brugere, så ender digitaliseringsprojektet som en ”hvid elefant”. Dvs. en fejlslagen investering, som giver ingen eller negativ værdi for organisationen. Ofte overlever projektet kun, så længe ildsjæle promoverer det, og til sidst havner teknologien – fx en spiserobot – i et kælderdepot.

Resultatet er frustration og tab af tillid til digitale løsninger fra politikere, borgere, medier og medarbejdere. Og det er faktisk rigtigt ærgerligt, fordi digitalisering oplagt indeholder potentialer til at skabe værdi for samfundet og for den enkelte borger. Tænk på den ordblinde pige, der kan tage en gymnasieuddannelse netop ved hjælp af digitale løsninger eller den socialt udsatte, som får styr på sin hverdag med hjælp fra påmindelser fra en app.

Inklusion kræver mere end wifi og vejledninger

Adgang til teknologi, netforbindelse og en pdf-guide er ikke nok. Digital inklusion skabes gennem processer, der forbinder strategiske intentioner med praktiske handlinger, og involverer de berørte borgere og medarbejdere.

Det kræver, at vi starter med at kortlægge udfordringsbilledet: 

Hvilke udfordringer oplever borgerne? Hvilke grupper af digitalt udfordrede er der i vores kommune? Møder vi de forskellige målgrupper med tilbud, som de finder relevante? Hvilke erfaringer har medarbejderne allerede gjort sig?

Dernæst skal vi inspirere os selv og hinanden: Hvilke principper og strategier er sat på nationalt niveau? Hvad siger lovgivningen? Hvad virker ifølge forskningen? Og hvilke praktiske eksempler kan vi hente fra andre kommuner – eller fra borgerne selv?

Når vi har et fælles overblik, kan vi udvikle kriterier og processer, som guider, hvornår digitale løsninger giver mening, hvordan vi skal indrette dem, så de kan inkludere flest muligt, og hvornår analoge eller hybride alternativer skal fastholdes. Først derefter giver det mening at handle – fx gennem prøvehandlinger, tilpasninger, handleplaner eller justering af arbejdsgange.

Ofte ser vi en tendens til, at digitale løsninger implementeres “fra oven”. Men erfaringerne viser, at det ofte giver langt mere værdi at eksperimentere i mindre skala og lære undervejs for at sikre tilpasning til den lokale kontekst – fx hvordan skærmløsninger i hjemmeplejen bruges af tosprogede borgere og medarbejdere.

Inklusion er ikke sentimental – det er strategisk

Digitalisering kan føre til ulighed, reduktion af tillid til det offentlige system og økonomisk merforbrug – eller præcist det modsatte. Hvis vi vil høste gevinsterne af digitalisering, skal vi have øje for de borgere og medarbejdere, som ikke er med på digitaliseringsbølgen – endnu. Inklusion er ikke en ekstraopgave. Det er fundamentet for, at digitalisering kan lykkes.

Det næste skridt er ikke nødvendigvis smartere teknologi. Det er at sikre, at de digitale løsninger, vi allerede har investeret i, bliver udbredt, tilpasset og anvendt af mange flere. Først da giver digitalisering en relevant økonomisk skala for organisationen og mening for den enkelte borger.