Rapport: Pisk kan hjælpe digitaliseringen på vej

Kommuner skal gøre som lufthavne og bankfilialer, hvis de effektivt vil flytte borgere fra papiret til computerskærmen

digitalisering

Af Niels Krogh Søndergaard | [email protected]

Borgerservicecentre, der lukker tidligt, men hvis ansatte - i åbningstiden - møder folk med åbne arme, er en model der virker til at lokke borgere over på computeren.

I dag udkommer en ny rapport fra Center for Digital Forvaltning (CEDI). Den forsøger at skabe overblik over, hvilke strategier der virker og ikke virker for at få borgerne til at bruge nettet i stedet for skranken hos kommunen.

- En række kommuner har begrænset adgangen til deres traditionelle borgerservice, og det har vist sig at være effektivt, siger partner hos CEDI Troels Andersen.

 

Bedre hjælp - i åbningstiden

Men særligt en kombination af at hjælpe borgerne på en mere jordnær og praktisk facon og samtidig gøre det fysisk sværere at møde nogen fra kommunen ved f.eks. at indskrænke åbningstiden, fremhæves af CEDI.

- Der er flere kommuner, som er gået foran og har såkaldte 'floorwalkers', i det lokale hvor kunderne står i kø. Det er ansatte, som kun har til opgave at hjælpe borgerne i gang med at bruge en computer. Og det skal de give sig rigeligt med tid til, forklarer Troels Andersen.

I rapporten står der også, at informationskampagner er effektive. Derudover anbefaler CEDI, at kommunerne fører en bred strategi for at få borgerne over på computeren, og en stil som passer i den bestemte kommune.

Men der er skepsis at mærke, hos den største gruppe borgere kommunerne har fokus på: De ældre.

- Jeg bliver betænkelig, når jeg hører, CEDI anbefaler at gøre butikkerne mindre attraktive, når det gælder åbningstiden, siger Jens højgaard, souschef i Ældresagens politiske afdeling.

At lukke tidligere er måske effektivt, men brugervenlige løsninger er bedre, mener han. 

 

Vil have kvalitet

Det bekymrer Jens Højgaard, hvis kommunerne vil hælde til at begrænse åbningstiden. God assistance virker, men det mest effektive ville være bedre it-løsninger fra det offentlige, mener han.

- Man må simpelthen gå den positive vej. Gang på gang dumper de offentlige it-løsninger i brugertests. De er ringe bygget op og tilmed dårligt designet. Jeg mener kun, vi kan nå det ambitiøse mål for digitalisering, hvis det offentlige tilbyder nogle ordentlige løsninger på borgernes computere, siger Jens Højgaard.

I CEDI regner man med, at løsninger som floorwalkers og begrænset åbningstid løbende vil ændre sig. Troels Andersen forklarer, at floorwalkers er inspireret fra lufthavne, der indførte elektronisk check-in og de første par år havde personale til at assistere passagererne med at bruge maskinerne. Det tog ikke lang tid, før der ikke var brug for floorwalkers længere, forklarer han.

Begrænsning af fysisk adgang kan også fungere på andre måder end med kortere åbningstid. Ligesom mange bankfilialer er lukket for at fremme homebanking og for at spare penge, kan kommuner lukke borgerserviceafdelinger.

It

Kommunikation

Tilmeld dig nyhedsbrevet