KL vil nuancere sine ambitioner

Den lave brug af selvbetjening er kommet bag på KL. Organisationen vil nu nuancere de hidtidige mål, fortæller souschef Ken Rindsig fra Center for Borgerbetjening og IT-politik i KL.

interview

Af Sine Riis Lund | [email protected]

I har lavet en undersøgelse, der viser, at kun to procent af borgerne henvender sig til deres kommune via selvbetjening. Hvad mener du om det resultat?

Ja, umiddelbart lyder det jo lavt, og det er faktisk også noget lavere, end vi selv havde forventet. 

Det skal vi jo lære af, men det giver også anledning til at nuancere tingene en lille smule. Vi er begyndt at differentiere mellem det, vi kalder transaktionshenvendelser og informationshenvendelser, hvor den første del er relevant for en selvbetjening, den anden som udgangspunkt ikke. Der kan man benytte andre kanaler.

Man skal overveje, hvad egentlige selvbetjeningsløsninger er gode til. Og hvad andre kanaler er gode til. Den rigtige kanal afhænger af borgerens situation og den opgave, det er for kommunen at få håndteret den. Her kan for eksempel telefonen faktisk godt være en mere effektiv kanal. 

Har KL været lidt for optimistiske i sine vurderinger af selvbetjeningsløsninger?

Nej, men jeg tror, at vi har været for optimistiske om, at ting gik mere af sig selv, end det har gjort. Det går simpelthen ikke af sig selv. 

Det kan der være mange forklaringer på, men det kræver en målrettet indsats at gøre opmærksom på selvbetjeningens fordele for borgerne. 

I har haft denne her målsætning om, at 50 procent af borgernes henvendelser skal være digitale i 2015 og 30 procent allerede i 2012. Er der behov for at revurdere de målsætninger?

Der er behov for at præcisere dem, vil jeg sige. Nogle procentsatser kan sættes højere og andre lavere. En digital henvendelse er ikke bare digital. Der er for eksempel forskel på en selvbetjening og en e-mail. Lægger man e-mails og selvbetjening sammen, så har vi 39 procent. Så har vi allerede nået de 30 procent,  vi havde sat os for i 2012. Det er god service, men knap så god økonomi. 

En ny undersøgelse fra KL og Devoteam peger på, at e-mail er en relativt dyr kanal, så det kan godt være, at vi skal kigge på, om det totale tal på 30 og 50 procent ikke skal nuanceres for også at sikre den ønskede økonomiske effekt. Hvor stor en del skal være selvbetjening og hvor stor en del skal være emails? 

I har også lavet en undersøgelse, der viser, at 54 procent af de borgere, som påbegynder en transaktion via selvbetjening, slet ikke gennemfører denne her aktion. Hvad siger det dig?

Jeg tror dybest set, at der kan være to årsager til, at optaget ikke er så stort. Den ene er, at det kan være, at løsningerne simpelthen ikke er gode nok, men det kan også være fordi det, man har med at gøre, er for kompliceret. Til at man tør. 

Hvad spørger de om? Hvad er det for en type indkomst, som de vil have mig til at opgive her? Eller så skal man indtaste nogle oplysninger, hvor man skal kende BBR-registrets oplysninger om ens lejlighedskvadratmeter. Kan man ikke lige det i hovedet, så er man nødt til at gå ud af selvbetjeningsløsningen for at finde ud af det, og så må man tilbage igen. 

Der kan altså være tusind årsager til, at borgerne ikke gennemfører forløbet.

Det er jo ikke det samme som at sige, at man skal opgive at få dem til det, når man bygger løsninger. Der kan man sikkert komme rigtig langt med hjælpetekster og integrerede løsninger.

Flere peger netop på, at løsningerne er for komplicerede. Har man undervurderet, hvor simpelt det faktisk skal være, for at folk vil og kan tilegne sig det her?

Ja, det har man nok. Der findes dog hundredvis af løsninger, i hvert fald hvis man tæller blanketterne med. 

Der er alt andet lige nogle, der er bedre end andre. Nogle af løsningerne har ret højt brugeroptag, for eksempel løsninger vedrørende flytning og sundhedskort, hvor vi ikke taler to procent, men betydeligt højere tal. 

Men hvis vi alligevel skal være lidt frække og skære dem alle over en kam, så er det jo nok svært at komme udenom, at løsningerne formodentligt er bygget meget i et ’forvaltningscentrisk’ univers med mange fagudtryk og lignende. Det kan være svært for borgerne at forstå.

I stedet snakker vi jo rigtig meget om ’brugercentriske’ løsninger, og det tror jeg bestemt vil have en effekt.

Hvad er dine bud på løsninger fremadrettet?

Det er en kombination af tre ting, tror jeg. Den ene er, at vi nu har lavet en aftale med regeringen om, at vi frem mod 2015 skal analysere alle borgerrettede områder igennem for at se, om vi kan gøre det obligatorisk at benytte en selvbetjeningsløsning på et givent område. 

Det er sådan set en ret radikal kanalstrategi, om jeg så må sige. Og et udtryk for, at de, der kan bruge nettet, skal bruge nettet. De, der ikke kan, skal naturligvis fortsat kunne få den hjælp, de skal have.

Dermed har jeg også sagt den anden ting, nemlig det kanalstrategiske arbejde i kommunerne. Hvordan støtter vi borgerne i processen at få dem på de digitale kanaler, for eksempel ved hjælp af kampagner og oplysning, samt hvordan ser det ud med at kompetenceudvikle vores egne folk, så det er muligt at flytte folk over. 

Den tredje ting er selvfølgelig, at løsningerne er velfungerende, så folk får en god oplevelse ved at bruge løsningen, og ikke mindst kan forstå at bruge den. 

Med de tre ting, så kommer brugerne til os, det er jeg fuldstændigt overbevist om.

It

Tilmeld dig nyhedsbrevet