Kunsten at parre en jurist med en giraf

Bedre kommunikation kan på én gang give bedre borgerservice og effektivisere sagsbehandling.

respekt

Af Redaktionen | [email protected]

”Du var indkaldt til jobsamtale d. xxxxx. Du udeblev uden gyldig grund”.

Eller:

”Kære xx. Vi håber, at du har det godt, og at der ikke er sket dig noget. Vi er nemlig bekymrede, fordi du ikke dukkede op til den samtale, vi havde inviteret dig til d. xx.xx.xxxx”. 

Budskabet er det samme, men tonen er vidt forskellig. Den ene er skrevet på traditionelt juridisk sagsbehandlersprog, det andet bygger på principperne i det såkaldte girafsprog, der grundlæggende handler om at udvise empati. 

I Helsingør Kommunes jobcenter er medarbejderne for tiden i gang med at forene de to sprogformer. Målet er at forbedre kommunikationen med borgerne, forklarer projektleder Katrine Møller Madsen:

”Sidste år lavede vi en undersøgelse af, hvordan folk opfatter vores breve, og det viste sig, at mange opfattede dem som respektløse, og endnu flere havde simpelthen svært ved at forstå dem,” siger hun. 

Undersøgelsen viste, at de officielle breve med mange henvisninger til paragraffer, lovgrundlag, procedurer og så videre volder rigtig mange mennesker problemer. Hele 40 procent angav, at de kun i nogen grad eller meget lidt forstår det, der bliver skrevet til dem. 

Klarhed

Derfor blev der lavet en fokusgruppeundersøgelse og en brevtest for at finde ud af, hvad der gør breve fra det offentlige mere eller mindre hensynsfulde og forståelige. 

Det viste sig, at borgerne ikke ønsker at blive behandlet alt for vennesælt af det offentlige. Rollefordelingen og myndigheden skal være klar og markeret. Men det var helt tydeligt, at de fleste ønskede kommunikation, der er klar i spyttet. 

Derfor er jobcenteret nu ved at implementere en skriveguide, der tager udgangspunkt i modtagernes behov for information frem for de juridiske oplysningsforpligtelser. 

”Man kan sige, at vi forsøger at parre juristen og giraffen: Der er selvfølgelig nogle formelle krav, som vi skal overholde, når vi skriver til borgerne, men nu forsøger vi også at tage ansvaret for kommunikationen ved at tænke i budskaber og klare overskrifter,” fortæller projektleder Katrine Møller Madsen: 

”Det er jo ikke atomfysik. Men det er en ny måde at gøre det på i det kommunale.”

Så nu lyder standardformuleringen sådan:

”Du var indkaldt til en samtale med din jobkonsulent d. xx.xx.xxxx. Desværre dukkede du ikke op, og vi har efterfølgende ikke hørt fra dig..”

Kommunikation

Tilmeld dig nyhedsbrevet