Taxachaufføren og den offentlige sektor får stadig mere til fælles.

Begge leverer service, og i fremtiden er vi alle indenfor servicebranchen. De mest elskede og dermed også mest succesfulde bliver de, der leverer den bedste, enkleste og mest tilgængelige service. Vindere bliver de, der skaber reel værdi. De, der holder hvad de lover. Det kan ikke disruptes. Heller ikke indenfor den kommunale og offentlige verden.
Jeg hører til blandt dem, der næsten dagligt bruger en taxi som transportmiddel. Det gør jeg, fordi jeg bruger transporttiden imellem foredrag, workshops og møder til at forberede mig, svare på mails og den slags. Jeg ønsker ikke at spilde tiden bag rattet i en bil. Derfor har jeg også oplevet taxikultur over hele landet, og jeg var ligeledes flittig Uber-bruger, dengang det eksisterede.

Fremtidens service bliver anmeldt
Da Uber blev forbudt, himlede tilhængere og politikere op om, at det var et teknologisk tab for Danmark. At vi var innovationsfjendtlige.

Det mener jeg egentlig ikke, at vi er eller var.
Jeg tænker slet ikke, at det var noget teknologisk, vi tabte. Vi tabte derimod en servicekultur i København.
Når man tog Uber, så fik man altid lidt ekstra. Det kunne være en flaske vand, nogle stykker tyggegummi og ikke mindst venlige smil og altid et ”have a nice day” eller ”hav en fortsat god dag” fra chaufføren.
 For de blev hver dag målt og vejet af brugerne med et rating-system, og serviceleverandørerne (chaufførerne) havde forstået, at de ikke var ansatte eller selvstændige i transportbranchen, men i en servicevirksomhed.
I landets taxier er kundeoplevelsen desværre langt fra så positiv. Jeg har ikke tal på, hvor mange gange jeg enten har oplevet, at en taxichauffør:
• Ikke 'orker' at vende sig om og kigge på mig, når han stikker betalingsterminalen tilbage til mig på bagsædet for at modtage mine penge
• Ikke 'orker' at ønske mig en fortsat god dag
• Ikke 'orker' at slukke for sit taxameter, når vi er ankommet til destinationen, og jeg skal have fumlet mit betalingskort frem.
• Ikke 'orker' selv at undersøge, hvor min ønskede destination ligger, men altid skal spørge 'hvor ligger det', hvis han fornemmer, at jeg ikke er stedkendt (mest et København-fænomen).
Når jeg forelægger dette problem for branchen, forsvarer man sig med, at man skam scorer pænt i tilfredshedsundersøgelserne. Ergo kan der jo ikke være noget at komme efter.

For tyndt
Men at stræbe efter tilfredse kunder eller borgere er hamrende uambitiøst.
For dette indlæg handler egentlig ikke om taxikørsel. Det handler om succesmål i jeres kommune eller offentlige organisation. Servicen kan også hos jer blive bedre, og kulturen er ikke alle steder, som den burde være.
Og jeg tror, at én af grundene hertil er italesættelsen af borgerservice som noget, der handler om 'tilfredshed'.

For der skal generelt mere til at gøre en mærkbar positiv forskel:
* Hvis du ser en virkelig god film, er du ikke 'tilfreds' med den. Du er begejstret.


* Hvis du oplever en kassedame eller mand, der er smilende og engageret, så bliver du oprigtigt glad. Ikke tilfreds.


* Hvis du henter en app, der gør dit liv væsentligt nemmere end hidtil, så er det ’nice’, som de unge ville sige. Det er mere end blot 'tilfredsstillende'.
Jeg googlede ordet ’tilfredshedsundersøgelse’, og det gav 25.600 resultater. Det er altså en integreret del af vores sprog og italesættelse af god servicekultur.


Jeg googlede også ordet ’begejstringsundersøgelse’. Det gav to hits.

Begejstring virker. Prøv det.
Alle organisationer, der virkelig mener, at kunderne eller borgere er vigtigst for dem, opfordres hermed til at erstatte ambitionen om 'tilfredshed' med 'begejstring'.

For hvorfor stræbe efter noget så fladt som tilfredse borgere?

Begejstring skaber den aktive borgerinvolvering, alle kommuner hungrer efter.
Lad mig slutte af med et eksempel på en organisation, der har gjort mig virkelig begejstret. Det var en engelsk hosting-udbyder, som stod for at hoste og drifte hjemmesiden og softwaren for min gamle virksomhed.
Havde vi været kunder hos en typisk udbyder indenfor branchen, så havde vi været tilfredse, hvis vores hjemmeside kørte stabilt og ikke gik ned i tide og utide. Vi havde også svaret, at vi var tilfredse, hvis de havde spurgt os i en kunderundspørge. Men havde vi fået et væsentligt bedre tilbud fra en konkurrent, så var vi formentlig skiftet, for tilfredshed fastholder ikke kunder eller opbygger loyalitet.
Det gør derimod begejstring. Vi kunne aldrig have drømt om at skifte fra den engelske udbyder, fordi de gik det ekstra skridt ligesom Uber-chaufførerne.
Englænderne hyldede konceptet ’fanatic service’, hvor vi som kunder var garanteret, at hvis vi havde brug for service eller sparring, så ville de altid svare deres supportnummer indenfor fem ring. Gjorde de ikke det, så fik vi hele månedens abonnement gratis.
Jeg tror, at jeg fortalte om denne virksomhed til 100 i mit netværk. Min forsigtige antagelse er, at jeg skaffede dem 30 nye kunder. De gjorde ikke mig og deres andre kunder tilfredse. De gjorde os begejstrede.
 
Det kunne mange private og offentlige orgaisationer lære af.